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深圳快遞投訴增速驚人

發(fā)布日期: 2014-03-20    稿件來(lái)源:中國質(zhì)量報    發(fā)布:周舟    閱讀次數:10135 次

記者近日從深圳市消委會(huì )得知,2013年,深圳市消委會(huì )系統共受理快遞類(lèi)消費者投訴661宗,比2012年的277宗增長(cháng)138.6%。2014年前兩個(gè)月,就已經(jīng)收到快遞類(lèi)投訴550宗,增長(cháng)速度驚人,多數投訴反映網(wǎng)絡(luò )購物出現糾紛無(wú)法核查到商家地址,只能投訴快遞企業(yè)。

據了解,在2013年的投訴中,因經(jīng)營(yíng)者售賣(mài)假冒偽劣產(chǎn)品而故意隱瞞發(fā)貨地址,導致消費者無(wú)法維權的投訴占投訴總量的40%左右;包裹投遞過(guò)程中導致物品損壞、丟失的投訴,占投訴總量的20%;包裹投遞不及時(shí)、包裹流程無(wú)從監控、包裹被人冒名簽收的投訴,占投訴總量的15%;此外還有,消費者郵寄物品被調包、投遞費用糾紛等投訴。其中,快遞企業(yè)先簽單后驗貨的投訴占比較大,主要反映在經(jīng)營(yíng)者售賣(mài)假冒偽劣產(chǎn)品而故意隱瞞發(fā)貨地址;導致消費者無(wú)法維權的投訴中,消費者懷疑快遞企業(yè)事先知道此類(lèi)包裹很可能存在問(wèn)題,故要求消費者先簽字后驗貨。

深圳市消委會(huì )投訴咨詢(xún)部魏興表示,目前快遞合同仍存在部分不公平的格式條款,快遞服務(wù)業(yè)在出現糾紛,比如快件丟失、毀損或短少時(shí),為了推卸責任,快遞企業(yè)往往會(huì )通過(guò)公司的《快件運單契約條款》、《契約條款》、《運送服務(wù)條款》、《服務(wù)契約》、《快遞服務(wù)協(xié)議》等制定一些例如貨物遺失或損壞只按郵資賠償的條款,用以免除經(jīng)營(yíng)者的違約責任,違反了《民法通則》和《消費者權益保護法》的有關(guān)規定,有霸王條款之嫌。

同時(shí),網(wǎng)絡(luò )購物賣(mài)家存在故意隱瞞實(shí)際發(fā)貨地址現象,快遞企業(yè)視而不見(jiàn),此類(lèi)投訴占到快遞企業(yè)投訴總量的近50%。隨著(zhù)電子商務(wù)、網(wǎng)上購物的普及,滋生大量存在欺詐行為的網(wǎng)購賣(mài)家,這些賣(mài)家在快遞上門(mén)收貨時(shí),故意在快遞單據上隱瞞實(shí)際地址,一旦與消費者發(fā)生消費糾紛,消費者因無(wú)法提供賣(mài)家地址,導致消費爭議無(wú)法解決。而根據2013年7月份實(shí)施的《廣東省快遞市場(chǎng)管理辦法》規定,寄件方地址屬于必填項,快遞收貨人員有責任確定實(shí)際上門(mén)收貨地址與單據填寫(xiě)地址是否一致,否則快遞企業(yè)難逃其責。

目前,由于快遞服務(wù)從業(yè)門(mén)檻低,導致從業(yè)人員素質(zhì)不高,文化程度普遍偏低,經(jīng)常會(huì )出現因知識面缺乏導致的快件投遞錯誤,與此同時(shí)也經(jīng)常出現快遞人員對顧客服務(wù)態(tài)度惡劣的現象。而松散式管理增加了潛在的信用危機,有的甚至會(huì )出現快遞企業(yè)內部員工“損貨、偷貨”的事件,加上部分快遞企業(yè)員工不規范操作,使得貨物在搬運、存放過(guò)程中遭到損壞。

從目前物流類(lèi)投訴的情況來(lái)看,郵寄物品損壞、丟失等現象普遍存在,投訴數量占到了快遞類(lèi)投訴總數的30%以上,這與快遞從業(yè)人員的服務(wù)意識和素質(zhì)有關(guān)。大部分快件丟失可能與快遞企業(yè)內部員工有關(guān),而損壞多數是因運輸、分揀和投遞過(guò)程中的野蠻、暴力裝卸所致。一旦出現貨物丟失、損壞,都要涉及賠償,就目前來(lái)看,消費者很難獲得滿(mǎn)意的賠償額度,對于沒(méi)有購買(mǎi)保險的快件,按照郵政法、郵政法實(shí)施細則及相關(guān)規定辦理,最多不會(huì )超過(guò)快遞運費的5倍。

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